電話対応スクリプトをAIで準備する

電話対応の「ズレ」はスクリプトで防ぐ

飲食店では毎日、予約の受付・変更・キャンセル・問い合わせの電話がかかってきます。経験を積んだスタッフは自然に対応できますが、入りたてのアルバイトや普段は厨房担当のスタッフが電話を取ったとき、対応が不安定になることがよくあります。

電話対応のスクリプト（想定問答と応答文）を事前に用意しておくと、誰が対応しても同じ品質で対応できるようになります。「何と言えばいいか分からなくてあたふたした」「キャンセル料について言い方がバラバラだった」という問題が減ります。

AIを使えば、お店の状況に合わせたスクリプト原稿を短時間で作れます。一度作れば印刷してレジの横に貼っておけるので、繰り返し使えます。

場面別プロンプト

予約受付の基本スクリプト

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飲食店の電話予約受付スクリプトを作ってください。

お店：◯◯（例：和食居酒屋・イタリアンカフェ）

座席数：◯席

予約の確認項目：日時・人数・お名前・電話番号・コース有無

以下の流れで作ってください：

①電話を受けたときの第一声

②予約内容を確認する質問

③確認の読み上げと締めの言葉

現場で使えるよう、括弧（　）で担当者の確認作業を入れてください。

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満席・予約不可の断り方

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飲食店で電話対応するとき、希望の日時が満席で予約が取れない場合の断り方を

丁寧な言い回しで書いてください。

状況：

・お客様の希望日時が既に満席

・別の日は空きがある（または空き日が不明）

以下のパターンで作ってください：

①別日を提案できる場合

②空き状況がすぐには分からない場合（折り返し確認する）

③キャンセル待ちを受け付けている場合

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遅刻・当日キャンセルの対応

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予約のお客様から「少し遅れる」「今日行けなくなった」という電話が来たときの

対応スクリプトを作ってください。

お店：◯◯（例：コース料理のあるレストラン）

キャンセル料の有無：◯◯（例：当日キャンセルは全額・なし）

以下を含めてください：

①遅刻の場合：何分まで席を確保できるかの確認と案内

②当日キャンセルの場合：キャンセル料の案内と締めの言葉

③丁寧だが毅然とした文体で

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クレーム電話の最初の対応

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飲食店にクレームの電話がかかってきたときの、最初の応答スクリプトを作ってください。

クレームの内容：◯◯（例：料理に異物が入っていた・スタッフの態度が悪かった）

以下の点を含めてください：

①お詫びの言葉（事実確認前でも誠意を示す言い方で）

②状況を確認するための質問

③責任者（店長）に代わるか折り返しの案内

④「お客様の立場に立って聞く姿勢」が伝わる文体で

※このスクリプトはあくまで初動対応用です。具体的な補償・処置については

管理職が判断することを前提としてください。

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スクリプトを作ったあとの使い方

AIに作ってもらったスクリプトは、そのまま印刷してレジや電話機の横に置くのが一番使いやすい形です。

実際に運用してみると「この流れだとお客様から聞かれることに答えられない」「この言い回しはうちのお店には合わない」という箇所が出てきます。そういった気づきを都度AIに「この部分を○○の場合に対応できるよう加えてほしい」と伝えて修正していくと、お店のリアルな状況に合ったスクリプトに育っていきます。

新人スタッフの入職時に「まずこのスクリプトを読んでから電話対応してみて」と渡すだけで、OJTの手間が大きく減ります。

作ったスクリプトで注意すること

スクリプトはあくまでたたき台です。特にクレーム対応は、状況によって対応が変わるため、スクリプトだけで判断しないようにしてください。「ここからは店長に代わります」という線引きを明確にしておくことが重要です。

また、料金・キャンセルポリシー・アレルゲン対応など、事実に関わる内容は必ずお店の実情に合わせて確認・修正してください。AIは事実を知らないため、プロンプトで伝えた内容をもとに文章を作ります。